Abstract:
Kepuasan Pelanggan adalah suatu kondisi dimana terakhir yang diterima oleh pelanggan dari
jasa yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari jasa tersebut. Secara umum kepuasan
dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi berbagai factor diantaranya Kualitas
Pelayanan dan Harga.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
pada PT.Pos Indonesia (Persero) Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
PT.Pos Indonesia (Persero) Medan dengan sampel sebanyak 75 orang menggunakan quota
sampling. Teknik pengumpulan data ini dengan wawancara (Interview) dan kusioner lalu uji validitas
dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji
F, dan Koefisien Determinasi (R-Square).
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara tidak
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan thitung 1.742 < 1.993 ttabel dan nilai sig adalah
0,086 > 0,05. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan thitung
6.123 >1.993 ttabel dengan nilai sig adalah 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil uji F didapat nilai
Fhitung 37.795> Ftabel 3.12 dengan signifikan 0,000 < 0,05, bahwa Kualitas Pelayanan dan Harga
secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai R-Square
determinasi 51,2 % memperlihatkan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi Kualitas Pelayanan dan
Harga dan sisanya 48,8% dipengaruhi variable lain yang tidak diteliti.
