Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan

Abstract

Tujuan penulis melakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasaan pelanggan, untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan, dan untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 pelanggan yang melakukan penggunaan jasa atas pengangkutan PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial pengaruh antara citra terhadap kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil thitung (2,688) > ttabel (1,98) dengan nilai signifikansi sebesar 0,008< 0,05. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil thitung (5,944) > ttabel (1,98) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan ada pengaruh signifikan citra dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Fhitung (57,943) > Ftabel (3,09) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 serta koefisien determinan yang diperoleh sebesar 0,544. Hal ini berarti 54,4% variasi variabel kepuasan pelanggan ditentukan oleh kedua variabel independen yaitu citra dan kualitas pelayanan Sedangkan sisanya 45,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak oleh penelitian ini, misalnya promosi, harga dan variabel lainnya