Abstract:
Tujuan penulis melakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh citra
perusahaan terhadap kepuasaan pelanggan, untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan, dan untuk menganalisis pengaruh citra
perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Teknik sampling yang digunakan adalah
accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik pengambilan sampel
berdasarkan kebetulan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
sebanyak 100 pelanggan yang melakukan penggunaan jasa atas pengangkutan PT
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan.
Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan
dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas
data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item
Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis
dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji
determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial pengaruh antara citra
terhadap kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil thitung (2,688) > ttabel (1,98)
dengan nilai signifikansi sebesar 0,008< 0,05. Pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil thitung (5,944) > ttabel (1,98)
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan ada pengaruh signifikan citra
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Fhitung (57,943) > Ftabel (3,09)
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 serta koefisien determinan yang
diperoleh sebesar 0,544. Hal ini berarti 54,4% variasi variabel kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kedua variabel independen yaitu citra dan kualitas
pelayanan Sedangkan sisanya 45,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
oleh penelitian ini, misalnya promosi, harga dan variabel lainnya
