PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PRODUK SHOPEE DI MASA PANDEMI COVID-19 (STUDI KASUS : MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menalaah adanya Pengaruh Customer Engagement Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Produk Shopee Di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, baik itu secara parsial maupun secara simultan. Hal ini dilakukan dengan pendekatan penelitian asosiatif dengan memperoleh angket/kuesioner kepada 120 responden. Penulis juga menggunakan teknik analisis linear berganda. Adapun hasil penenltiian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara Service Quality dengan Customer Loyalty. Namun tidak ada pengaruh yang signifikan antara Customer Engagement terhadap Customer Loyalty. Nilai determinan menunjukan 0,457 yakni sekitar 45,7% variabel Customer Loyalty (Y), Customer Engagement (X1), dan Service Quality (X2). Sisanya sebesar 54,3% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya diluar lingkup penelitian tidak dilakukan misalnya kepuasan pelanggan, market branding, dan lain sebagainya.