Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirtanadi Cabang Tuasan

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut.. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi berbagai faktor diantaranya Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Produk pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan dengan sampel sebanyak 99 orang menggunakan random sampling. Teknik pengumpulan data penelitian ini dengan angket (Questioner) yang diuji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda, uji asumsi klasik, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil uji t menunjukkan ada pengaruh kepercayaan pelanggan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan dengan t hitung sebesar 20,055 > 1,984. Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan karena nilai t hitung sebesar 4,538 > 1,984. Serta ada pengaruh signifikan kepercayaan pelanggan dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan dengan Fhitung 106,622 > 3,09 Ftabel. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,683 atau 68,3%. Hal ini berarti kontribusi kepercayaan pelanggan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68,3%, sisanya 31,7% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.