Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang
diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia
harapkan dari produk tersebut.. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai
adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi berbagai faktor diantaranya
Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Produk.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan
Pelanggan dan Kualitas Produk pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang
Tuasan dengan sampel sebanyak 99 orang menggunakan random sampling.
Teknik pengumpulan data penelitian ini dengan angket (Questioner) yang diuji
validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda, uji
asumsi klasik, uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Hasil uji t menunjukkan ada pengaruh kepercayaan pelanggan secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan
dengan t hitung sebesar 20,055 > 1,984. Ada pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan karena nilai t hitung
sebesar 4,538 > 1,984. Serta ada pengaruh signifikan kepercayaan pelanggan dan
kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di PDAM
Tirtanadi Cabang Tuasan dengan Fhitung 106,622 > 3,09 Ftabel. Nilai koefisien
determinasi sebesar 0,683 atau 68,3%. Hal ini berarti kontribusi kepercayaan
pelanggan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68,3%,
sisanya 31,7% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.
