Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atau menganalisis kepuasan pelanggan
dengan menggunagan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PDAM
Tirtanadi Cabang Tuasan Medan, berdasarkan dimensi: Tangibles (berwujud), Reliabilitas
(kehandalan), Responsivitas (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empaty (kepedulian).
Populasi dalam penilitian ini adalah pelanggan penggunaan jasa PDAM Tirtanadi Cabang
Tuasan Medan yang jumlah Responden 100 orang. Teknik pengumpulan data yang penulis
pergunakan pada penelitian ini yaitu daftar pertanyaan (Quisioner). Sedangkan Teknik
Analisis data dalam penelitian ini menggunagan Metode Importance Performance Analysis
(IPA) dan juga menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) persamaan: dalam analisis metode IPA, pada
kuadrat A, B, C dan D variabel Tangibles (berwujud) yaitu Kemudahan menjangkau (baik
dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum) kantor pelayanan PDAM Tirtanadi,
Reliability (kehandalan) yaitu Tingkat kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yang
didistribusikan ke pelanggan, Responsivenees (ketanggapan) yaitu Tanggapan PDAM pada
saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau
tidak memuaskan, Assurance (jaminan) yaitu Kecakapan para petugas PDAM dalam
melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan, Empaty (kepedulian) yaitu Tingkat
kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM. Dari hasil Tingkat
Kesesuaian Responden (TKI), secara keseluruhan kinerja berada pada kriteria baik dan
harapan pelanggan berada pada sangat tinggi. Terdapat rata-rata pada Cabang Tuasan Medan
sebesar 89,03.
