Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cab. Deli Serdang Kec. Lubuk Pakam

Abstract

Kepuasan pelanggan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas Produk merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tujuan penulis melakukan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cab. Deli Serdang Kec. Kota Lubuk Pakam. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Random Sampling dengan menggunakan rumus slovin. Random Sampling yaitu menentukan sampel secara acak sebanyak 99 responden yang merupakan pelanggan PDAM Tirtanadi Cab. Deli Serdang Kec. Lubuk Pakam. Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas data yang digunakan uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan uji t dan uji F serta melakukan uji determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (6,124) ttabel (1,984) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan terdapat pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (9,847) > ttabel (1,984) dengan nilain signifikan sebesar 0,000 > 0,05 dan kualitas pelayanan dan kualitas produk mempuanyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cab. Deli Serdang Kec. Lubuk Pakam dengan nilai Fhitung (118,832) > Ftabel (3,09) dengan tingkat signifikan 0,000. Selanjutnya nilai R-Square yang diperoleh adalah sebesar 0,712 menunjukkan 71,2% pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.