Abstract:
Kepuasan pelanggan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas Produk merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Tujuan penulis melakukan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Tirtanadi Cab. Deli Serdang Kec. Kota Lubuk Pakam. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan Random Sampling dengan
menggunakan rumus slovin. Random Sampling yaitu menentukan sampel secara
acak sebanyak 99 responden yang merupakan pelanggan PDAM Tirtanadi Cab.
Deli Serdang Kec. Lubuk Pakam.
Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan
dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas
data yang digunakan uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan
uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian
ini. Penelitian ini menggunakan uji t dan uji F serta melakukan uji determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
ditunjukkan thitung (6,124) ttabel (1,984) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05
dan terdapat pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan
pelanggan yang ditunjukkan thitung (9,847) > ttabel (1,984) dengan nilain signifikan
sebesar 0,000 > 0,05 dan kualitas pelayanan dan kualitas produk mempuanyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cab. Deli
Serdang Kec. Lubuk Pakam dengan nilai Fhitung (118,832) > Ftabel (3,09) dengan
tingkat signifikan 0,000. Selanjutnya nilai R-Square yang diperoleh adalah
sebesar 0,712 menunjukkan 71,2% pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas
produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
