Pengaruh Kualitas Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Astra International Tbk-TSO Cabang Medan Amplas

Abstract

Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif dari tahun ke tahun juga dialami oleh perusahaan otomotif di Indonesia. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah salah satu cara agar perusahaan dapat bertahan dalam kondisi tersebut. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan konsep manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management). PT. Astra International Tbk-TSO juga telah menerapakan konsep Customer Relationship Management dengan baik. Akan tetapi, terjadi penurunan penjualan yang cukup besar pada tahun 2015. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung customer relationship management terhadap loyalitas, serta pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bersifat deskriptif-kuantitatif. Deskritif yaitu menggambarkan dan menjelaskan pengaruh antara variabel independen yaitu Kualitas Customer Relationship Management terhadap variable dipenden yaitu Loyalitas Pelanggan dan variable intervening Kepuasan Pelanggan. Kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Astra International Tbk-TSO Cabang Medan Amplas. Penarikan sampel menggunakan metode Probability Sampling, dengan jumlah responden sebanyak100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan dokumentasi, kuesioner, wawancara dan observasi. Metode analisis data penelitian ini menggunakan path analysis dengan tingkat signifikan sebesar 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan, customer relationship management dan kepuasan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas, serta terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.