Abstract:
Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif dari tahun ke tahun
juga dialami oleh perusahaan otomotif di Indonesia. Menjaga hubungan baik
dengan pelanggan adalah salah satu cara agar perusahaan dapat bertahan dalam
kondisi tersebut. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan
konsep manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management).
PT. Astra International Tbk-TSO juga telah menerapakan konsep Customer
Relationship Management dengan baik. Akan tetapi, terjadi penurunan penjualan
yang cukup besar pada tahun 2015.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan
tidak langsung customer relationship management terhadap loyalitas, serta
pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan, dan pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bersifat deskriptif-kuantitatif. Deskritif yaitu
menggambarkan dan menjelaskan pengaruh antara variabel independen yaitu
Kualitas Customer Relationship Management terhadap variable dipenden yaitu
Loyalitas Pelanggan dan variable intervening Kepuasan Pelanggan. Kuantitatif
karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Astra International
Tbk-TSO Cabang Medan Amplas. Penarikan sampel menggunakan metode
Probability Sampling, dengan jumlah responden sebanyak100 responden. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan dokumentasi, kuesioner, wawancara dan
observasi. Metode analisis data penelitian ini menggunakan path analysis dengan
tingkat signifikan sebesar 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship
management berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan, customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan,
customer relationship management dan kepuasan berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas, serta terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan.
