Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Gaharu Medan

Abstract

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Gaharu Medan; 2) untuk mengetahui apakah ada pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Gaharu Medan; 3) untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Gaharu Medan. Rancangan penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif dan pendekatan kuantitatif, dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa kuesioner terhadap 100 nasabah dengan menggunakan teknik accidental sampling, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi berganda dan uji hipotesis (uji t, uji F, koefisien determinasi). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = 8,275 + 0,259X1 + 0,273X2. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,025) 0,05 dan nilai thitung (2,273) ttabel (1.984) maka Ha diterima. Dan Fasilitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) 0,05 dan nilai thitung (3,811) ttabel (1.984) maka Ha diterima. Hasil uji F menunjukkan bahwa Fhitung sebesar 8,743 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 3,09. Maka Fhitung Ftabel dan tingkat signifikannya (0,000) 0,005 hasilnya Ha diterima yang artinya Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara serentak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Gaharu Medan. Nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,153. Hal ini berarti 15,3% variasi variabel kepuasan konsumen (Y) ditentukan oleh kedua variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas (X2). Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.