Abstract:
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui apakah ada
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Gaharu Medan; 2) untuk mengetahui apakah ada pengaruh
Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang
Gaharu Medan; 3) untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Gaharu Medan.
Rancangan penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif dan
pendekatan kuantitatif, dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu
berupa kuesioner terhadap 100 nasabah dengan menggunakan teknik accidental
sampling, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap
masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas), analisis regresi berganda dan uji hipotesis (uji t, uji F,
koefisien determinasi).
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda
Y = 8,275 + 0,259X1 + 0,273X2. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah hal ini terlihat dari nilai
signifikan (0,025) 0,05 dan nilai thitung (2,273) ttabel (1.984) maka Ha
diterima. Dan Fasilitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah hal ini terlihat dari nilai
signifikan (0,000) 0,05 dan nilai thitung (3,811) ttabel (1.984) maka Ha
diterima. Hasil uji F menunjukkan bahwa Fhitung sebesar 8,743 dengan tingkat
signifikan sebesar 0,000 dan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
adalah 3,09. Maka Fhitung Ftabel dan tingkat signifikannya (0,000) 0,005
hasilnya Ha diterima yang artinya Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara
serentak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Gaharu Medan.
Nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,153. Hal ini berarti
15,3% variasi variabel kepuasan konsumen (Y) ditentukan oleh kedua variabel
independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas (X2). Sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
