Abstract:
Tujuan peneltian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Service Performance
dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan PT. KK Indonesia.
Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan PT. KK Indonesia.
Sampel yang diambil berjurnlah 100 orang. Teknik pengumpulan data adalah studi
dokumentasi dan Questioner (Angket). Data menggunakan metode Uji Asumsi
Klasik, Regresi Linier Berganda, Uji t (uji parsial), Uji f (uji simultan), dan Koefesien
Determinasi dengan bantuan software IBM Statisctic SPSS 20.00.
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan teknik analisis data yaitu regresi
linier berganda dengan model persamaan Y = 6,415 + 0,245 X₁ + 0,981 X₂ + e.
Service Performance (X₁) sebesar 0,245 dengan arah hubungannya positif
menunjukkan bahwa setiap kenaikan Service Performance maka akan diikuti oleh
kenaikan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,245 dengan asumsi variabel independen
lainnya dianggap konsta dan Kualitas Produk (X₂) sebesar 0,981 dengan arah
hubungannya positif menunjukkan bahwa setiap kenaikan Kualitas Produk maka
akan diikuti oleh kenaikan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,981 dengan asumsi variabel
independen lainnya dianggap konstan.
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan uji asumsi klasik Dari hasil uji
normalitas melalui uji P-Plot Regression tersebut dapat dilihat bahwa model regresi
bersifat normal dengan data mengikuti garis diagonal dan menyebar disekitar titik
garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi
normalitas. Berdasarkan hasil uji multikolineritas variabel independen yakni Service
Performance dan Kualitas Produk memiliki nilai Variance Inflation Factor (VIF),
nilai tolerance yang telah ditentukan atau 0,702 dan 0,702 > 0,1 dan nilai Variance
Inflation Factor (VIF) 1,424 dan 1,424 < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi gejala Multikolineritas. Berdasarkan uji heteroskedastisitas dari grafik
Scatterplot terlihat bahwa jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka mengindikasikan tidak terjadi
heterokedastisitas.
Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh Service Performance
terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,663 < t-tabel 1,984
dan mempunyai nilai signifikan sebesar 0,099 > 0,05 dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh Kualitas produk
terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai t-hitung 8,233 > t-tabel 1,984 dan
ii
rnempunyai nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil uji sirnultan Fhitung 60,883 > Ftabel 3,09 dan mempunyai
nilai signifikan 0,000 < 0,05 dapat disirnpulkan secara simultan Service Performance
dan Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
PT. KK Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa Service
Performance dan kualitas produk secara parsial maupun simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan nilai R sebesar 0,746
menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan Loyalitas Pelanggan (variabel dependen)
dengan Service Performance dan Kualitas Produk (variabel independen) mempunyai
tingkat sebesar 74,6%, sedangkan selebihnya sebesar 25,4% dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil uji koefisien determinasi dapat disimpulkan
bahwa bahwa Service Performance dan Kualitas Produk mempunyai hubungan yang
berpengaruh cukup besar terhadap Loyalitas Pelanggan PT. KK Indonesia Cabang
Medan.