Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Medan Asia

Abstract

Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk menentukan keberhasilan dalam bisnis perbankan. Kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dalam memperoleh nasabah. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan nasabah. Menurunnya kepuasan nasabah terhadap bank tersebut tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Asia. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data asosiatif & kuantitatif, yakni menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut dengan alat uji korelasi product moment dan regresi linier sederhana tetapi dalam praktiknya pengolahan data penelitian ini tidak diolah secara manual,namun menggunakan software statistik SPSS. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Asia. Dengan penarikan sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non probability sampling yaitu sampling jenuh. Dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa koefisien bernilai positif berdasarkan uji regresi linier sederhana artinya terjadi hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, semakin bagus kualitas pelayanan maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan uji t diperoleh sebesar thitung > ttabel (2,513> 1,6605) (Sig 0.000 < α0.05) dan berdasarkan pada uji F nilai yang diproleh sebesar fhitung > ftabel (840,911> 3,0901) dengan demikian Ho ditolak dan Ha. kesimpulannya : ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Medan Asia.