Abstract:
Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk
menentukan keberhasilan dalam bisnis perbankan. Kualitas pelayanan dari sebuah
jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan
kompetitif dalam memperoleh nasabah. Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan nasabah. Menurunnya kepuasan nasabah terhadap
bank tersebut tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas
pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan nasabah.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bank Mandiri (Persero)
Tbk Cabang Medan Asia. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis data asosiatif & kuantitatif, yakni menguji dan menganalisis data
dengan perhitungan angka-angka dan kemudian menarik kesimpulan dari
pengujian tersebut dengan alat uji korelasi product moment dan regresi linier
sederhana tetapi dalam praktiknya pengolahan data penelitian ini tidak diolah
secara manual,namun menggunakan software statistik SPSS. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang
Medan Asia. Dengan penarikan sampel sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik Non probability sampling yaitu sampling jenuh.
Dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa koefisien bernilai positif
berdasarkan uji regresi linier sederhana artinya terjadi hubungan positif antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, semakin bagus kualitas pelayanan
maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Dari hasil penelitian ini
diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
berdasarkan uji t diperoleh sebesar thitung > ttabel (2,513> 1,6605) (Sig 0.000 <
α0.05) dan berdasarkan pada uji F nilai yang diproleh sebesar fhitung > ftabel
(840,911> 3,0901) dengan demikian Ho ditolak dan Ha. kesimpulannya : ada
pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Medan Asia.
