Abstract:
Kepuasan konsumen/pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang
ditimbulkan karena membandingkan kinerja yang dihasilkan produk (hasil) terhadap
ekspektasi atau harapan mereka. Faktor penentu kepuasan konsumen diantaranya
adalah kualitas pelayanan dan fasilitas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di Garuda
Plaza Hotel Medan secara simultan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk menikmati jasa di
Garuda Plaza Hotel Medan, dengan sampel penelitian sebanyak 100 responden.
Pengambilan sampel dilakukan denga teknik Accidental Sampling dimana
pengambilan sampel diambil secara kebetulan, dengan catatan bahwa sampel yang
digunakan akan dijadikan objek sesuai untuk diteliti. Teknik pengumpulan data yang
dilakukan adalah dengan kuisioner dengan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisa
data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, analisa regresi berganda, uji t, uji f, dan
koefisien determinasi.
Hasil analisa dengan alat bantu SPSS versi 23.0 diperoleh hasil persamaan regresi
linier berganda adalah Y = 1.468 + 0.068 X1 + 0.063 X2. Berdasarkan hasil penelitian
terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan nilai thitung 8,693> ttabel 1,984 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05
dan variabel fasilitas juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan thitung
5,961 > ttabel 1,984 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05. Pada uji F terlihat bahwa
Fhitung 124,844 > Ftabel 3,09 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05. Hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti bahwa variabel kualitas
pelayanan dan failitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukan sekitar 71,4% variabel kepuasan konsumen (Y) di
pengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Sisanya dipengaruhi oleh
variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
