Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel Medan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) Dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan baik secara parsial maupun simultan pada Garuda Plaza Hotel Medan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Garuda Plaza Hotel Medan sedangkan sampel yang memenuhi kriteria penarikan sampel pengamatan yang dilakukan berjumlah 100 orang dengan menggunakan Quota Sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik, Regresi Berganda, Uji Hipotesis (Uji t dan Uji F), dan Koefisien Determinasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software SPSS (Statistic Package for the Social Sciens) versi 22.00. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara Parsial Costumer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan sedangkan Kualitas Pelayanan ada pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara Simultan Costumer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.