Abstract:
Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting, loyalitas
konsumen merupakan suatu keadaan dimana harapan terhadap suatu jasa atau
produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Secara umum,
loyalitas dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja jasa dan
pelayanan yang diharapkan konsumen. Loyalitas dapat dipengaruhi berbagai
faktor diantaranya Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen di JNE pusat Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada JNE pusat Medan
dengan sampel sebanyak 100 orang menggunakan sampling accidental. Teknik
pengumpulan data penelitian ini dengan angket (Questioner) yang diuji validitas
dan reabilitas. Tekni analisis data menggunakan regresi berganda, uji asumsi
klasik, uji t, uji f dan koefisien determinasi.
Adapun yang menjadi hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) dan loyalitas konsumen
(Y) JNE pusat Medan ditinjau karena nilai t hitung sebesar 5,645 > 1,984. Ada
pengaruh yang signifikan antara kepercayaan (X2) dan loyalitas konsumen (Y)
JNE pusat Medan ditinjau karena nilai t hitung sebesar 3,676 > 1,984. Serta Ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2)
secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen (Y) pada pengguna jasa
pengiriman paket PT.JNE pusat Medan karena nilai F hitung sebesar 28.845 >
3,09. Nilai koefisien determinasi R square sebesar 0,373 atau 37.3% besaran nilai
peresentase yang mempengaruhi semua variabel bebas (Kualitas pelayanan dan
Kepercayaan) terhadap variabel terikat (Loyalitas konsumen) Sedangkan sisanya
63% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
