Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bravo Satria Perkasa Cabang Medan

Abstract

Pada setiap badan usaha yang bergerak dibidang ketenaga kerjaan, Khususnya pengamanan sangatlah penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan, karena berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga terciptanya Loyalitas Pelanggan. Kualitas pelayanan yang ditawarkan yang kan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga dapat terciptanya loyalitas pelanggan. Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Bravo Satria Perkasa. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode accidental sampling dengan populasi seluruh pelangan PT. Bravo Satria Perkasa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini Kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahap-tahap pengujianya adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji hetoroskedastisitas, analisis regresi berganda uji r (korelasi), uji koefisien determinasi (R2), uji silmutan f, dan uji atatistik t. Data-data telah memenuhio uji asumsi klasik, diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= 0857+0,306+160X2

Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini berarti kedua variabel independen kualitas pelayanan (x1) dan kepuasan pelanggan (x2) mempunyai hubungan positif signifikan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan (Y). Uji jorelasi menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,849. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa kedua variabel independen yang diteliti terbukti secara signfika mempengaruhi variabel loyalitas konsumen. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memang layak untuk menguji variabel loyalitas pelanggan. Angka R Square sebesar 0,858 menunjukannbahwa 85,8% variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen, sedangkan sisanya sebesar 14,25% dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua vriabel independen yang digunakan dalam penelitian ini.