Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Abstract

Pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya tingkat kepusan setinggi mungkin, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, Faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan diantaranya: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sampel pada Penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang melakukan pengiriman surat pada perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hasil penelitian ini di kumpulkan melalui kuesioner yang diperoses dan dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Penelitian menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (9,905) > ttabel (1,664) dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,005, pengaruh positif dan signifikan variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan diperoleh thitung (3,539) > ttabel (1,664) dengan nilai signifikasi sebesar 0,001 < 0,005, dan secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga dengan nilai Fhitung (202,085) > Ftabel (3,09) dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000 dengan nilai R Square yaitu sebesar 0,802 atau 80,2 %. Sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penenlitian.