Abstract:
Pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya tingkat
kepusan setinggi mungkin, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya, Faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan diantaranya:
kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya, tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sampel pada
Penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang melakukan pengiriman surat pada
perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Hasil penelitian ini di kumpulkan melalui kuesioner yang diperoses dan
dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas
data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item
Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam
penelitian ini. Penelitian menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji
determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh positif
dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan
yang ditunjukkan thitung (9,905) > ttabel (1,664) dengan nilai signifikasi sebesar
0,000 < 0,005, pengaruh positif dan signifikan variabel harga terhadap variabel
kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan diperoleh thitung (3,539) > ttabel
(1,664) dengan nilai signifikasi sebesar 0,001 < 0,005, dan secara simultan
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga dengan nilai Fhitung (202,085) >
Ftabel (3,09) dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000 dengan nilai R Square yaitu
sebesar 0,802 atau 80,2 %. Sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti
dalam penenlitian.
