Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kepuasan konsumen
pada PT BFI Finance Indonesia Tbk Cabang Medan, yang terdiri dari bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian
(assurance), dan empati (emphaty).
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan konsumen merupakan
perbandingan antara yang dirasakan dengan harapan sebelum barang atau jasa
yang dibeli dan dikonsumsi. Jika barang yang dirasakan konsumen sesuai dengan
harapan, maka konsumen tersebut akan merasa puas.
Dari hasil penelitian terlihat bahwa kepuasan konsumen berdasarkan
Tangible, Realiblity, Responsiveness, Assurance dan Empathy, rata-rata
konsumen merasakan kepuasan yang di berikan pada PT BFI Finance Indonesia
Tbk Cabang Medan, terlihat dari persentasi tinggi jawaban konsumen dari
beberapa pernyataan konsumen yang menjawab sangat puas dan puas
dibandingkan konsumen yang menjawab netral, tidak puas atau sangat tidak puas.
Berdasarkan hasil persentasi rata-rata jawaban dari beberap perrnyataan
kuesioner menunjukan 58% tentang Tangible konsumen merasa sangat puas, 50%
tentang Realibility konsumen merasa puas, 44% tentang Responsiveness
konsumen merasa puas, 60% tentang Assurance konsumen merasa sangat puas,
60% tentang Empathy, konsumen merasa netral
