Abstract:
Loyalitas pelanggan adalah individu atau organisasi yang membeli produk
atau menggunakan jasa sebuah perusahaan secara teratur, berulang-ulang dan
selalu mencoba produk atau fitur terbaru yang diluncurkan perusahaan. Banyak
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan termasuk diantaranya adalah
Kualitas Pelayanan dan sistem Penanganan Keluhan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan, pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas
Pelanggan, serta pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap
Loyalitas Pelanggan baik secara parsial maupun simultan pada Terminal Bandar
Deli milik PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero). Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif dengan penyajian data kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah 147 pelanggan aktif Terminal Bandar Deli,
sedangkan sampel yang memenuhi kriteria penarikan dalam pengamatan yang
dilakukan berjumlah 60 orang dengan menggunakan Purposive Sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan angket yang diuji validitas dan reliabilitas.
Teknik analisis data penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik, Regresi
Linier Berganda, Pengujian Hipotesis (Uji t dan Uji F), dan Koefisien
Determinasi. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara parsial Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun
Penanganan Keluhan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Secara simultan Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
