Abstract:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya komunikasi pelayanan publik
dalam penanganan laporan darurat masyarakat yang memerlukan kecepatan dan
ketepatan informasi, dimana kurangnya kejelasan komunikasi antara masyarakat
sebagai pelapor dan petugas dapat menghambat proses penanganan kejadian
darurat. Fokus penelitian ini dilakukan pada Dinas Pemadam Kebakaran Kota
Medan, Khususnya dalam pelayanan melalui Call Center 113, dengan tujuan
untuk mengetahui bagaimana komunikasi pelayanan publik dalam penanganan
laporan darurat masyarakat. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan
kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif, dimana data dikumpulkan melalui
teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan melibatkan petugas call
center dan petugas lapangan sebagai informan, serta dianalisis melalui reduksi
data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa komunikasi pelayanan publik yang dilakukan oleh petugas memiliki peran
penting dalam menunjang keberhasilan penanganan laporan darurat, dimana
petugas dituntut untuk bersikap responsif, profesional, serta mampu
mengendalikan situasi komunikasi, terutama saat menghadapi pelapor yang panik.
Penyampaian pesan dilakukan secara singkat, jelas, dan terarah agar informasi
yang diperoleh tidak menimbulkan kesalahpahaman, serta didukung oleh
penggunaan media komunikasi seperti Call Center 113 dan alat komunikasi
internal yang dinilai cukup efektif dalam mendukung koordinasi antar petugas.
Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat kendala seperti keterbatasan
informasi dari pelapor dan gangguan teknis pada media komunikasi. Secara
keseluruhan, komunikasi pelayanan publik yang efektif mampu meningkatkan
kecepatan penanganan serta kepercayaan masyarakat terhadap Dinas Pemadam
Kebakaran.
