PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH PT.BANK SUMUT KCP PULO BRAYAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada PT.Bank Sumut KCP Pulo Brayan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT.Bank Sumut KCP Pulo Brayan yang jumlahnya tidak diketahui orang. Sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow yang berjumlah 96 orang pada PT.Bank Sumut KCP Pulo Brayan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, dan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif menggunakan analisis statistik dengan menggunkana uji Analisis Auter Model, Analisis Inner Model, dan Uji Hipotesis. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara langsung Kualitas Pelayanan berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas Pelayanan berpengaruh signfikan terhadap Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Nasabah. Dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada PT.Bank Sumut KCP Pulo Brayan.