PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CAFÉ DI DESA FIRDAUS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Fenomena masalah yang dihadapi oleh café di Desa Firdaus adalah tingginya persaingan di sektor kuliner, terutama dalam hal kualitas pelayanan dan harga, yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis jalur (path analysis) menggunakan software SmartPLS. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 100 responden yang merupakan pelanggan café di Desa Firdaus, yang diambil secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien jalur = 0.035, p = 0.650); 2) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien jalur = 0.692, p = 0.000); 3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (koefisien jalur = 0.375, p = 0.000); 4) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (koefisien jalur = 0.444, p = 0.000); 5) Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien jalur = 0.217, p = 0.058); 6) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (koefisien jalur = 0.407, p = 0.000); 7) Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (koefisien jalur = 0.505, p = 0.000). Penelitian ini memberikan wawasan penting bagi pemilik café dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan strategi penetapan harga untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.