ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI PT. MMH BERKAH JAYA

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kunci dalam menilai keberhasilan suatu bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan di PT. MMH Berkah Jaya, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Melalui survei yang melibatkan 30 responden, data dikumpulkan dan dianalisis menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI mencapai 84,93%, yang menggambarkan kinerja yang sangat tinggi dalam memenuhi harapan pelanggan, meskipun terdapat beberapa area yang perlu diperbaiki. Dalam analisis ini, lima dimensi kualitas pelayanan yang diukur meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan, terutama dalam hal kecermatan petugas dan kemampuan dalam menggunakan alat bantu. Namun, terdapat gap negatif pada beberapa atribut, seperti responsivitas terhadap keluhan pelanggan dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu, yang menunjukkan adanya harapan yang lebih tinggi dari pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Rekomendasi strategis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mencakup peningkatan pelatihan dan pengembangan untuk karyawan, evaluasi terhadap alat bantu yang digunakan, serta pelaksanaan survei kepuasan pelanggan secara berkala. Perusahaan juga disarankan untuk memanfaatkan teknologi dalam meningkatkan efisiensi pelayanan dan membangun budaya kolaborasi yang lebih baik di dalam tim. Dengan menerapkan langkah-langkah ini, PT. MMH Berkah Jaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan pentingnya pemahaman yang mendalam terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan terus beradaptasi dan berinovasi dalam layanan yang diberikan, PT. MMH Berkah Jaya dapat mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar dan memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan. Upaya yang konsisten dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memenuhi harapan pelanggan akan membawa dampak positif bagi reputasi dan keberhasilan perusahaan di masa depan.