PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN E-SERVICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA APLIKASI TIKTOK SHOP (STUDI KASUS PADA MAHASISWA DI KOTA MEDAN)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience, e-service dan customer trust secara langsung terhadap customer loyalty. pengaruh customer experience dan e-service terhadap customer trust, dan pengaruh customer experience dan e-service secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer trust. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan mahasiswa di Kota Medan pengguna TikTok Shop. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan terdapat pengaruh signifikan customer experience, e-service dan customer trust terhadap customer loyalty, terdapat pengaruh signifikan customer experience dan e-service terhadap customer trust, terdapat pengaruh signifikan customer experience dan e-service terhadap customer loyalty melalui customer trust.