Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Sampling Quota yaitu menentukan sampel secara acak sebanyak 30 responden yang merupakan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan. Hasil penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner, uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh variabel bukti fisik terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (2,717) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, pengaruh variabel keandalan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (2,559) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05, pengaruh variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (2,610) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05, pengaruh variabel jaminan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (2,780) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, pengaruh variabel empati terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (2,598) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,001 < 0,05 dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan. Selanjutnya nilai R-Square yang diperoleh adalah sebesar 0,396 menunjukkan 39,6% pengaruh kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.