Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan
yang diharapkan. Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan
Medan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Sampling
Quota yaitu menentukan sampel secara acak sebanyak 30 responden yang
merupakan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan.
Hasil penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui
wawancara, kuesioner, uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data
yang digunakan yaitu regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh variabel
bukti fisik terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung
(2,717) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, pengaruh
variabel keandalan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan
thitung (2,559) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05,
pengaruh variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
ditunjukkan thitung (2,610) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,002 <
0,05, pengaruh variabel jaminan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
ditunjukkan thitung (2,780) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 <
0,05, pengaruh variabel empati terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
ditunjukkan thitung (2,598) > ttabel (2,048) dengan nilai signifikan sebesar 0,001 <
0,05 dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan. Selanjutnya nilai R-Square
yang diperoleh adalah sebesar 0,396 menunjukkan 39,6% pengaruh kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
