Abstract:
Suatu kenyataan dalam bisnis penerbangan bahwa pelayananlah yang akan
membedakan suatu perusahaan penerbangan satu dengan yang lainnya sehingga pelayanan
menjadi salah satu alat utama dalam menjalankan strategi pemasaran untuk memenangkan
persaingan. Dalam bisnis modern dikenal istilah “Layanan Prima”. Pelayanan ticketing sales
yang prima dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Dengan pembelian tiket secara
langsung ke kantor penjualan Garuda Indonesia, penumpang akan berhadapan dengan
ticketing sales. Antara sesama ticketing sales mempunyai komunikasi interpersonal (antar
pribadi) yang saling memotivasi dan bersosialisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dan rumusan masalah dijawab
dengan metode wawancara, observasi dan dokumenter. Di dalam interview yang menjadi
informan adalah orang yang langsung berperan dengan yang relevan dan berkaitan dengan
penelitian, yaitu ticketing sales dan supervisor.
Kesimpulan dari penelitian mencerminkan pelayanan yang dilakukan ticketing sales
mempunyai standar tertentu, pelayanan yang mempunyai komunikasi yang berkualitas dan
pelayanan maskapai penerbangan bintang lima. Di dalam pelayanan ini terkadang terjadi
keluhan atau komplain dari penumpang, namun ticketing sales tetap setia melakukan handle
sesuai prosedur yang ada sehingga bisa meminimize komplain. Dan dalam pelayanan
tentunya diperlukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. ACTS adalah salah satu
strategi perusahaan PT. Garuda Indonesia dan merupakan nilai untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan menangani masalah
