Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Masyarakat Kota Medan Pengguna Aplikasi Tiktok Shop)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis beberapa hal yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 96 responden yang merupakan masyarakat Kota Medan Pengguna Aplikasi TikTok Shop. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Path Analysis serta untuk menguji empat hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan positif dan signifkan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian positif dan signifikan, pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan positif dan signifikan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian positif dan signifikan (artinya keputusan pembelian memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan).