POLA KOMUNIKASI PT.ACC KOTA MEDAN DALAM MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Abstract

Pola komunikasi mengacu pada suatu bentuk atau model hubungan antara dua orang atau lebih dalam proses pengiriman dan penerimaan pesan dengan cara yang tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis interaksi customer service terhadap pelanggan PT. ACC Kota Medan dalam proses pelayanan dan mengatasi keluhan serta mengidentifikasi proses penyampaian pesan yang dilakukan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini juga menggunakan kerangka konseptual yang menggabungkan konsep-konsep penting seperti pelanggan, customer service, interaksi, proses penyampaian, dan pola komunikasi. Data dianalisis menggunakan teknik analisis interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pola komunikasi yang bervariasi dalam interaksi antara customer service dan pelanggan, dengan beberapa faktor yang memengaruhi seperti sikap, responsivitas, dan keterampilan komunikasi customer service. Selain itu, proses penyampaian pesan dan penyelesaian keluhan pelanggan juga memiliki peran yang signifikan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.