Abstract:
Pola komunikasi mengacu pada suatu bentuk atau model hubungan antara dua
orang atau lebih dalam proses pengiriman dan penerimaan pesan dengan cara yang
tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis interaksi customer service
terhadap pelanggan PT. ACC Kota Medan dalam proses pelayanan dan mengatasi
keluhan serta mengidentifikasi proses penyampaian pesan yang dilakukan customer
service dalam mengatasi keluhan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan
adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini juga menggunakan kerangka
konseptual yang menggabungkan konsep-konsep penting seperti pelanggan,
customer service, interaksi, proses penyampaian, dan pola komunikasi. Data
dianalisis menggunakan teknik analisis interaktif. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pola komunikasi yang bervariasi dalam interaksi antara customer
service dan pelanggan, dengan beberapa faktor yang memengaruhi seperti sikap,
responsivitas, dan keterampilan komunikasi customer service. Selain itu, proses
penyampaian pesan dan penyelesaian keluhan pelanggan juga memiliki peran yang
signifikan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.
