Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Ekspedisi PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen secara langsung terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.