PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN MELALUI DIGITALISASI BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI KCP PANYABUNGAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Peningkatan Pelayananmelalui Digitalisasi Bank terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Kcp Panyabungan baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Mandiri Kcp Panyabungan yang menggunakan digitalisasi Bank yaitu aplikasi Livin By mandiri. Dengan sampel yang berjumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatanan kuantitatif. Pengelolaan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SemPLS 4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Peningkatan Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Peningkatan Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Digitalisasi Bank, Digitalisasi Bank berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Peningkatan Pelayanan sebagai variabel intervening mampu memediasi secara signifikan pengaruh Digitalisasi Bank terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil pengujian nilai R- Square diperoleh hasil bahwa model jalur yang menggunakan variabel interverningadalah 0.692 dan 0.751. Dengan kata lain kemampuan variabel X yaitu Peningkatan Pelayanan dalam menjelaskan variabel Z yaitu Kepuasan Naabah sebesar 69.2% dengan demikian model tergolong moderate (sedang) dan kemampuan variabel X yaitu Peningkatan Pelayanan menjelaskan variabel Y yaitu Kepuasan Nasabah sebesar 75.1% dengan demikian model tergolong substansial (kuat).