Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Peningkatan
Pelayananmelalui Digitalisasi Bank terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri
Kcp Panyabungan baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Populasi dalam
penelitian ini adalah Nasabah Bank Mandiri Kcp Panyabungan yang menggunakan
digitalisasi Bank yaitu aplikasi Livin By mandiri. Dengan sampel yang berjumlah
100 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatanan kuantitatif. Pengelolaan
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SemPLS 4. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa Peningkatan Pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Peningkatan Pelayanan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap Digitalisasi Bank, Digitalisasi Bank berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Peningkatan Pelayanan
sebagai variabel intervening mampu memediasi secara signifikan pengaruh
Digitalisasi Bank terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil pengujian nilai R- Square
diperoleh hasil bahwa model jalur yang menggunakan variabel interverningadalah
0.692 dan 0.751. Dengan kata lain kemampuan variabel X yaitu Peningkatan
Pelayanan dalam menjelaskan variabel Z yaitu Kepuasan Naabah sebesar 69.2%
dengan demikian model tergolong moderate (sedang) dan kemampuan variabel X
yaitu Peningkatan Pelayanan menjelaskan variabel Y yaitu Kepuasan Nasabah
sebesar 75.1% dengan demikian model tergolong substansial (kuat).
