PENGARUH BUKTI FISIK, CEPAT TANGGAP DAN JAMINAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI INTERVENING PADA APLIKASI TIKTOK (STUDI KASUS PADA MAHASISWA DI KOTA MEDAN)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian, pengaruh cepat tanggap terhadap keputusan pembelian, pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian, pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian, pengaruh cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian, pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 390 responden yang merupakan Mahasiswa di Kota Medan. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPls). Hasil penelitan menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan jaminan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap keputusan pembelian, terdapat pengaruh positif dan signifikan cepat tanggap terhadap keputusan pembelian, terdapat pengaruh positif dan signifikan jaminan terhadap keputusan pembelian, terdapat pengaruh positif dan signifikan keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dimediasi keputusan pembelian, terdapat pengaruh positif dan signifikan cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan dimediasi keputusan pembelian, dan terdapat pengaruh positif dan signifikan jaminan terhadap kepuasan pelanggan dimediasi keputusan pembelian.