Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik
terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan,
pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh bukti fisik terhadap keputusan
pembelian, pengaruh cepat tanggap terhadap keputusan pembelian, pengaruh jaminan
terhadap keputusan pembelian, pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan
pelanggan, pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan
pembelian, pengaruh cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan
pembelian, pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan
pembelian. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel
sebanyak 390 responden yang merupakan Mahasiswa di Kota Medan. Teknik
pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis
data menggunakan Partial Least Square (SmartPls). Hasil penelitan menunjukan terdapat
pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, terdapat
pengaruh positif dan signifikan cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan, terdapat
pengaruh positif dan signifikan jaminan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh
positif dan signifikan bukti fisik terhadap keputusan pembelian, terdapat pengaruh positif
dan signifikan cepat tanggap terhadap keputusan pembelian, terdapat pengaruh positif dan
signifikan jaminan terhadap keputusan pembelian, terdapat pengaruh positif dan
signifikan keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif
dan signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dimediasi keputusan pembelian,
terdapat pengaruh positif dan signifikan cepat tanggap terhadap kepuasan pelanggan
dimediasi keputusan pembelian, dan terdapat pengaruh positif dan signifikan jaminan
terhadap kepuasan pelanggan dimediasi keputusan pembelian.
