ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONDESIA (PERSERO) SUMATERA UTARA

Abstract

Dalam memenuhi kebutuhan maupun keinginan akan tercapainya tingkat pelayanan yang tinggi. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis dan berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau dapat melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga memiliki tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera Utara. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 karyawan yang berada di PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera Utara.Penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan dinamis dengan menggunakan Regresi Berganda. Kemudian melakukan uji reward yang digunakan dalam uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reliabilitas dalam menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan uji t, uji f, dan melakukan uji determinasi.Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel reward terhadap variabel gaji yang ditunjukkan thitung (7,891) > ttabel (1,660) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, pengaruh positif da signifikan variabel gaji terhadap variabel kualitas pelayanan yang ditunjukkan dengan thitung (7,247) > ttabel (1,660) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, dan secara simultan menunjukkan bahwa reward, gaji dan kualitas pelayanan ditunjukkan dengan nilai Fhitung (189,572) > Ftabel (3,08) dengan tingkat signifikan 0,000. Selanjutnya nilai R square yaitu sebesar 79,6%. Sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.