PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SOLUSI TRANSPORTASI INDONESIA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e service quality terhadap loyalitas pelanggan PT. Solusi Transportasi Indonesia. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan PT. Solusi Transportasi Indonesia. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Solusi Transportasi Indonesia. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh e-service quality terhadpa loyalitas pelanggan PT. Solusi Transportasi Indonesia. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian asosiatif dan pendekatan penelitian kuantitatif. Dalam penelitian ini penulis menentukan sampel di tetapkan besarnya yaitu 100 responden pelanggan PT. Solusi Transportasi Indonesia. Pengumpulan data dalam instrument ini menggunakan angket (Questioner). Teknin analisis data penelitian ini menggunakan SEM-PLS yang dibantu dengan software Smart-PLS Versi 3.0. Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Solusi Transportasi Indonesia. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Solusi Transportasi Indonesia. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pegawai di PT. Solusi Transportasi Indonesia. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Solusi Transportasi Indonesia dengan menunjukan pengaruh positif tetapi dan signifikan.