PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PELANGGAN E-COMMERCE SHOPEE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UMSU DI MASA PANDEMI COVID-19

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention pelanggan e-commerce shopee dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis UMSU di masa pandemi covid-19. Pendekatan penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mencari hubungan antara dua variabel atau lebih untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh berdasarkan data yang sistematis. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 840 orang yang merupakan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis UMSU, sedangkan sampel dari penelitian ini ditetapkan menggunakan teknikslovin dengan kelonggaran 10% dan digenapkan menjadi 90 responden. Hasil pengujian menggunakan Partial Least Square (PLS) disimpulkan tidak terdapat pengaruh langsung antara e-service quality terhadap repurchase intention, kemudian terdapat pengaruh langsung dan positif antara e-service quality terhadapkepuasan pelanggan, pada variabel kepuasan pelanggan terdapat pengaruh langsungdan positif antara kepuasan pelanggan terhadap repurchase intention, selanjutnya variabel kepuasan pelanggan berperan dalam mengantarai atau memediasi hubungan antara e-service quality terhadap repurchase intention.