Abstract:
Kereta api merupakan salah satu transportasi darat yang memiliki banyak kelebihan dibandingkan jenis transportasi lainnya. Selain cepat, kereta api memiliki keunggulan dari segi efesiensi dan juga lebih ekonomis. Meningkatnya kebutuhan dan kegiatan perekonomian mendorong masyarakat untuk melakukan kegiatan transportasi dan melakukan aktifitas seperti urusan bisnis/pekerjaan, keperluan keluarga, kegiatan pendidikan, maupun tujuan rekreasi/wisata. Untuk memenuhi aktifitas tersebut, maka perlu adanya penyediaan pelayanan jasa yang memadai, baik dari segi kuantitas maupun kualitas yang mencakup dimensi keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan dan kesetaraan sesuai dengan Peraturan Menteri No.48 tentang Standar Pelayanan Minimum Kereta Api. Dari hasil penelitian, Stasiun Medan dan KA Siantar Ekspres 90% sudah memenuhi parameter Standar Pelayanan Minimum berdasarkan Peraturan Menteri No.48 Tahun 2015. Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis didapat nilai tingkat kesesuaian antara nilai kinerja/kenyataan dengan nilai harapan di Stasiun Medan dan dalam perjalanan sebagai berikut: Di stasiun, nilai tingkat kesesuaian yang terbesar adalah 113,08%, yaitu pelayanan penjualan tiket maksimum 180 detik per nama penumpang, sedangkan untuk nilai tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah 63,81% yaitu ketersediaan fasilitas layanan penumpang seperti meja kerja. Dan dalam perjalanan, nilai tingkat kesesuaian yang terbesar adalah 94,43%, yaitu ketersediaan fasilitas pengatur sirkulasi udara dengan suhu maksimal 27°C, sedangkan untuk nilai tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah 52,88%, yaitu ketersediaan fasilitas pendukung seperti CCTV. Nilai rata-rata dari atribut pelayanan yang menggambarkan tingkat kepuasan penumpang ialah Di stasiun, secara umum mencerminkan tingkat kepuasan atau kualitas pelayanan yang sangat baik. Hal ini terbukti dari ke-22 atribut pelayanan yang memiliki nilai sebesar 3,74 yaitu “Memuaskan” dan dalam perjalanan, secara umum mencerminkan tingkat kepuasan atau kualitas pelayanan yang sangat baik. Hal ini terbukti dari ke-17 atribut pelayanan yang memiliki nilai sebesar 3,89 yaitu “Memuaskan”.
