Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan
Pemerintah pada masa pandemi covid 19. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah menggunakan metode pendekatan eksplanatori. Populasi
dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Kota Medan. Jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 140 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan teknik kuisioner/angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan analisis statistik deksriptif dan analisis data dengan partial least
square (PLS). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program
Software Smart PLS 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibels
memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen,
Assurance memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen, Responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen, Empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen, Reability memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen, Tangibels memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah, Assurance
memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah, Responsiveness memiliki pengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan
Pemerintah, Empathy memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah, Reability memiliki
pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi
oleh Kebijakan Pemerintah,
