Abstract:
Pelayanan bekualitas telah menjadi salah satu keunggulan kompetitif
dalam memenangkan persaingan dalam bisnis khususnya dan dunia kerja pada
umumnya. Pelayanan sudah tidak bisa dipisahkan dari produk barang yang
diproduksi dan diperjualbelikan. Pembeli jasa tidak lagi hanya menuntut produk
yang berkualitas dan teknologi kemudahan dalam setiap penggunaannya
melainkan juga pelayanan yang bermutu, yang menyertai proses negosiasi dan
penyampaian produk itu kepada mereka, termasuk pelayanan pasca pembelian.
Pendekatan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012, hal. 14), penelitian kuantitatif
dapat diartikan sebagai metode yang berlandaskan pendekatan ini menggunakan
data penelitian berupa angka atau data kuantitatif yang di angkakan.
Dari hasil pembahasan di atas dapat diketahui bahwa indikator yang paling
unggul adalah dari variabel tangibles yaitu layanan perusahaan memuaskan (2),
variabel assurance yaitu Produk perusahaan sesuai dengan keinginan/kebutuhan
(16), Pengusahaan bidang kerja petugas (17), Informasi yang diberikan petugas
sangat jelas, rinci dan mudah dipahami (18) dan dari variabel emphaty yaitu
Petugas selalu sabar, ramah dan telaten dalam menerima keluhan/kritik/saran (22),
Petugas membantu dari awal sampai akhir transaksi (25). Dari hasil Tingkat
Kesesuaian (TKi), secara keseluruhan kinerja berada pada kriteria baik berada
pada sangat tinggi di mana terdapat rata-rata pada PT. Pegadaian (Persero)
Cabang Kampung Lalang Medan sebesar 80,68.%
