Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Kampung Lalang Medan

Abstract

Pelayanan bekualitas telah menjadi salah satu keunggulan kompetitif dalam memenangkan persaingan dalam bisnis khususnya dan dunia kerja pada umumnya. Pelayanan sudah tidak bisa dipisahkan dari produk barang yang diproduksi dan diperjualbelikan. Pembeli jasa tidak lagi hanya menuntut produk yang berkualitas dan teknologi kemudahan dalam setiap penggunaannya melainkan juga pelayanan yang bermutu, yang menyertai proses negosiasi dan penyampaian produk itu kepada mereka, termasuk pelayanan pasca pembelian. Pendekatan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012, hal. 14), penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang berlandaskan pendekatan ini menggunakan data penelitian berupa angka atau data kuantitatif yang di angkakan. Dari hasil pembahasan di atas dapat diketahui bahwa indikator yang paling unggul adalah dari variabel tangibles yaitu layanan perusahaan memuaskan (2), variabel assurance yaitu Produk perusahaan sesuai dengan keinginan/kebutuhan (16), Pengusahaan bidang kerja petugas (17), Informasi yang diberikan petugas sangat jelas, rinci dan mudah dipahami (18) dan dari variabel emphaty yaitu Petugas selalu sabar, ramah dan telaten dalam menerima keluhan/kritik/saran (22), Petugas membantu dari awal sampai akhir transaksi (25). Dari hasil Tingkat Kesesuaian (TKi), secara keseluruhan kinerja berada pada kriteria baik berada pada sangat tinggi di mana terdapat rata-rata pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Kampung Lalang Medan sebesar 80,68.%