Abstract:
Salah satu kunci sukses perusahaan dalam memelihara kepuasan pelanggan
adalah kemampuan untuk mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Perusahaan harus mampu membangun hubungan baik dengan pelanggan tidak
hanya ketika melakukan transaksi namun juga setelahnya, hal ini bertujuan untuk
menjaga pelanggan tetap loyal kepada perusahaan. Disinilah peran Customer
Relations Coordinator (CRC) dibutuhkan untuk menjadi jendela perusahaan
dalam meningkatkan informasi dan pelayanan berkualitas terhadap pelanggan
sesuai dengan SOP (standart operational product) yang ditetapkan oleh
perusahaan. Tujuan penelitian untuk mengetahui pola komunikasi Customer
Relations Coordinator (CRC) dalam menjaga hubungan baik di Auto2000 SM
Raja. Teori yang yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu teori pola
komunikasi, komunikasi interpersonal dan customer relationship. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif
untuk mendeskripsikan data yang diperoleh dari (empat) orang informan yang
memiliki profesi yang berbeda seperti Customer relations coordinator (CRC),
Dokter, Wirausaha dan Mahasiswa. Data yang diperoleh dari lapangan dilakukan
analisis data melalui reduksi data, paparan data, penarikan kesimpulan dan
verifikasi. Hasil penelitian ini adalah pola komunikasi yang digunakan yaitu pola
komunikasi dua arah atau timbal balik (two way traffic communication)dan
hubungan baik dengan pelanggan (customer relationship) yaitu kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan, mempertahankan pelanggan lama, menarik
pelanggan baru, memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru,
memudahkan keluhan pelanggan.
