Pengaruh citra dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Abstract

Tujuan penulis melakukan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra terhadap kepuasaan pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling yaitu teknik sampling incidental dengan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 80 pelanggan yang melakukan pengiriman surat pada perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel citra (X1), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukkan thitung (3,058) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi sebesar 0,003< 0,05, pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan (X2), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukkan diperoleh kualitas pelayanan diperoleh thitung (7,666) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, dan secara simultan pengaruh citra dan kualitas pelayanan yang ditunjukkan Fhitung (114,942) > Ftabel (3.11) dengan tingkat signifikasi 0.000, dengan nilai R Square yaitu sebesar 0,749 atau 74,9%. Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, misalnya promosi, harga dan variabel lainnya.