Abstract:
Tujuan penulis melakukan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh citra terhadap kepuasaan pelanggan, untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan dan
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasaan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling
yaitu teknik sampling incidental dengan jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu sebanyak 80 pelanggan yang melakukan pengiriman surat pada
perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan
dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas
data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item
Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis
dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji
determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh positif
dan signifikan variabel citra (X1), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) yang
ditunjukkan thitung (3,058) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi sebesar 0,003<
0,05, pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan (X2), terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukkan diperoleh kualitas pelayanan
diperoleh thitung (7,666) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 <
0,05, dan secara simultan pengaruh citra dan kualitas pelayanan yang ditunjukkan
Fhitung (114,942) > Ftabel (3.11) dengan tingkat signifikasi 0.000, dengan nilai R
Square yaitu sebesar 0,749 atau 74,9%. Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini, misalnya promosi, harga dan variabel
lainnya.
