Pengaruh kepercayaan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Pos Indonesia (Persero)

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk menggunakan jasa PT.Pos Indonesia (Persero) Medan setelah mencari informasi mengenai produk atau jasa tersebut sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya citra perusahaan dan kepercayaan pelanggan, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa PT.Pos Indonesia (Persero) Medan. Sampel yang diambil dengan menggunakan teknik kuota sampling sebanyak 50 orang pelanggan. Teknik pengumpulan data adalah wawancara (Interview) dan kusioner lalu uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji F, dan Koefisien Determinasi (R-Square). Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan thitung 1,208 < 2,011ttabeldan nilai sig adalah 0,000 < 0,05. Citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan thitung 4,639> 2,011ttabel dengan nilai sig adalah 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil uji F didapat nilai Fhitung57.065> Ftabel 3,20 dengan signifikan 0,000 < 0,05, bahwa kepercayaan pelanggan dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R-Square determinasi 70,8% memperlihatkan loyalitas pelanggan dipengaruhi kepercayaan pelanggan dan citra perusahaan, sisanya 29,2% dipengaruhi variable lain yang tidak diteliti.